Новости с фронта :) BuzzLook

Напишу немного последних новостей о BuzzLook. 

Мы активно развиваем его и за последний месяц довольно много сделали.

Во-первых подключили платежную систему Асист, так что будем принимать оплату электронной валютой, без всякой бумажной волокиты. 

Во-вторых, сделали скидку в 10% для подписчиков наших страниц на ВК и в FB. Это небольшой бонус за проявленную лояльность. Как говориться, мелочь - а приятно!

В-третьих, опубликовали на блоге очень интересную статью "Клиент ценой в лояльность. Или как обрабатывать жалобы в Интернете?"

Сейчас работаем над другими нововведениями, готовимся к выступлению на #nextpractice, поэтому работы очень много.
Скоро обо всем напишу подробней. 

Типы упоминаний о вашем бренде и методы работы с ними

Мы писали для BuzzLook довольно интересный текст про работу с возражениями в соц сетях, хочу поделиться им с читателями своего блог.


Упоминания о вашем бренде, товаре, компании можно условно разделить на 5 типов:
  • Критика
  • Баги (настоящие проблемы)
  • Вопросы
  • Флуд (болтовня около темы)
  • Положительный feedback
Критика и баги относятся к негативным упоминаниям о вашей компании. Поэтому в первую очередь поговорим о том, как работать с возражениями, чтобы в дальнейшем построить правильную работу с негативом.
Алгоритм работы с возражениями:



1. Согласитесь, но не с самим возражением, а с тем, что мнение собеседника для вас важно и вопрос достоин обсуждения.
Варианты универсальных согласий:
Это действительно важный вопрос.
Давайте это обсудим подробней.
Мне очень важно Ваше мнение.<
Я согласен, что это важно.

Варианты специфических согласий:
Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт…
Я согласен, что вам нужно выбрать оптимальный вариант…
Вы правы, когда говорите об особенностях…

2. Уточните, если возражение и причины его возникновения не являются очевидными.
Необходимо уточнить, что именно клиент имеет в виду, что для него имеет действительное значение. Например, вопрос: “Что вы имеете ввиду говоря дорого?” – не поможет определить проблему.
Нужно:
- Дорого!
- Вы сравнили цену с ценой в другом месте? Вы рассчитывали на меньшую сумму?

- Мне не нравится!
- Вы этим уже пользовались, или, может быть, слышали о нем от других?

Если пользовались, то задавать вопросы, которые позволяют выявить, правильно ли использовался товар.

3. Аргументируйте, получайте обратную связь, ведите диалог, будьте позитивны, получайте подтверждения.
Способов аргументации великое множество: от использования экспертного мнения до приведения статистических данных. Вы должны сами понимать специфику работы вашей компании, а также быть в курсе о возможных уязвимых местах в ней. Приведем пару примеров техник аргументации.
Продажа недостатков: признайтесь в каком-нибудь несущественном недостатке для клиента, не связанным с возражением, тем самым вы вызовите доверие клиента. Затем аргументируйте выгоды, которые действительно важны клиенту.
Пример:
- В этой кофейне очень медленно обслуживают, я прождал полчаса свой капучино.
- Да, мы понимаем, что вам пришлось подождать некоторое время. Иногда мы слишком сильно увлекаемся взбиванием пены, учитывая увеличивавшийся поток посетителей в последние недели, мы наняли дополнительный персонал. Это должно помочь делать кофе не только вкусно, но и быстро.

“Лучшее из худшего”: постарайтесь выявить проблему, но при этом сместить акцент и обосновать очевидное преимущество.
- Этот диван слишком дорого стоит, лучше за такие деньги купить итальянский.
- Да, вы правы, цены на наши диваны сходны с ценами на импортные диваны. Но есть существенное отличие между особенностями использования диванов у нас и за границей. В Европе, как правило, диваны раскладывают несколько раз в год, когда нужно уложить гостей. Мы же привыкли использовать диван, как полноценное спальное место. Поэтому, механизм раскладывания у импортных диванов не приспособлен для больших нагрузок. Наш же механизм сделан с учетом ежедневного использования дивана в качестве кровати.

Рефрейминг: прием, позволяющий иначе интерпретировать те или иные ситуации.
Пример:
Различные значения слов: “всего”, “целых”:
- Заказ ждать целую неделю!! – Всего семь дней доставки с другого континента.
- Всего 6 месяцев гарантии – Целых пол года бесплатного сервиса!

Другие примеры:
Дешево – Экономично
Продать – Предложить
Купить – Приобрести

4. Подведите итоги. Помните принцип края: важно иметь яркое начало и яркое заключение. Так что постарайтесь резюмировать свой ответ и сделать эффектное завершение.
Пример:
Мы рады, что Вы так внимательно относитесь к нашей работе.
Надеемся на Ваше понимание и участие в решении проблемы. Спасибо.

Не забывайте:
  • использовать имя клиента при ответе, если оно указано в профиле;
  • благодарить за участие в проблеме;
  • персонализировать ответ. Например, имя сотрудника в подписи,вызывает большее доверие, чем ответ от лица компании;
  • избегать профессионального сленга, это только усложнит общение;
  • вредные слова: не, нет (Пример: не делайте так – попробуйте сделать по другому).
При работе с негативными упоминаниями очень важна скорость ответа. Не всегда вы сможете решить проблему ежесекундно, но всегда давайте знать, что вы услышали о ней.

Для более быстрой реакции на проблемы могут помочь некоторые нормативные документы:
  • Должна быть инструкция по действию в определенных ситуациях;
  • Прописан FAQ (ответы на наиболее часто задаваемые вопросы);
  • Список контактов отвечающих за различные области.
Вопросы
Следующий тип сообщений – это вопросы. Как правило, вопросы задают на официальных страницах бренда, но бывает и такое, что их задают в никуда, например в твиттер без упоминания тега компании. На вопросы нужно отвечать, и, естественно, как можно быстрее. С этим вам также помогут нормативные документы, список которых был приведен выше в разделе по работе с негативом.
Если вопрос сложный, и для ответа на него нужно подключить нескольких сотрудников, следует сначала дать понять, что вы увидели этот вопрос, а затем переадресовать его компетентному специалисту.

Флуд
Это общение, не несущее всебе смысловой нагрузки. По сути – просто болтовня, которая, как правило, имеет нейтральный характер. На него нет необходимости реагировать, но не будет лишним следить за его развитием. Может случиться так, что флуд перерастет в обсуждениях в какой-либо другой тип упоминания (баги, критика, похвала).

Положительный feedback
Это самый приятный тип упоминаний для любой компании. Но, к сожалению, не все вспоминают про волшебное слово “Спасибо”, которая чудесным образом сможет сделать из благодарного клиента действительно лояльного и преданного. Особенно, когда клиент уже доволен услугой или товаром, ему можно ненавязчиво предложить попробовать что-то еще, или вывести на диалог и узнать много нового о ваших продуктах.

Из http://blog.buzzlook.ru/?p=157 подписывайтесь на блог BuzzLook там чаще появляются новые интересные статьи.

Белым мелом на асфальте...или как мы готовились к #nmday и запуску BuzzLook 2

Столько всего нового произошло за последнее время. Мы долго работали над усовершенствованной версией BuzzLook и наконец то запустили его на открытое тестирование на сайте http://buzzlook.ru/. Урощенная версия поиска тоже осталась, просто переехала на поддомен http://poisk.buzzlook.ru/, и строка поиска есть на главной.

Буквально на днях успели рассказать про мониторинг социальных медиа на #nmday и немного про функцианал второго базлука. Вот наша презентация, кстати все рисунки на асфальте наших рук дело!



Немного бекстейджа:









Николай Белоусов о Диджитал

Очередное прозрение про дяджитал, рекламу, сошал медиа и все связанное. Последние два года мы в Panasonic топтались на месте, пытаясь нащупать правильный путь к миллионам фанатов и соизмеримым прямым онлайн-продажам. Довольно быстро я понял, что не понимаю, что такое Panasonic. Узнал, что несмотря на отличное качество продуктов, Panasonic не является lovemark, так как не несет эмоционального заряда. Да еще и есть некий диссонанс, основная движущая масса интернетов в лице поколения 20-25 умудрилась забыть бренд, в то время как ядро его покупателей и поклонников сконцентрировалось в 30+. Но сегодня речь не про Panasonic. Просто мне не на чем больше наблюдать работу дяджитала и рекламы в целом

Напишу пару данностей, с которыми пришлось столкнуться. Можно даже назвать их фактами.
1) Сошал медиа ваще не панацея. Совсем ни от чего. Это правда, что лучше заниматься социальными медиа (вести кампании) и интегрировать в кампании. Но только ради того, чтобы какая-то часть зацепленнных волной кампании гиков подписалась на аккаунты бренда. Для той же цели раньше активно использовали емейл подписку.
Проблема в том, что эти крохи людей никак не повлияют на мощь федерального бренда, обслуживающего миллионы клиентов.

2) Дяджитал должен интегрироваться в CRM. Иначе не задействуется главный актив дяджитала - возможность подсчета всего и вся и, собственно, работы с теми людьми, к-ых мы завлекли своей рекламой.

3) Многие бренды, я вижу, возлагают большие надежды на сошал медиа, как трафикогенетатор, оперируют цифрами численности социальных сетей, прогнозами по всеобщей социальносетевой мобилизации. Но при таком подходе нарушается причинно-следственная связь: Успешный бренд->Много поклонников. Обратно эта связь не работает.
Тем не менее, для брендов, к-ые не являются love marks нужны способы генерации большого числа поклонников в сошал медиа, чтобы осуществлять функции Social CRM. Для этого подходят вовсе не конкурсы, и не постинг в аккаунты, как многие думают, а likegating и полноценная интеграция этих самых сошал медиа в бизнес бренда (будь то корпоративный сайт, служба клиентской поддержки или рассылка).

4) Дяджитал стратегия - это пул действий и идей, направленных на получение брендом прибыли, используя дяджитал среду. Можно много говорить про то, что удовлетворение клиента на первом месте и все такое. Но суть от этого не изменится. Удовлетворенность клиента - лишь предпосылка к формированию стабильного денежного потока.

5) Мониторинг социальных медиа не имеет ничего общего с социальным CRM и c бизнесом брендов. Это всего лишь часть клиентской поддержки. Которая уж точно не должна стоить 100500 тыщ рублей.

6) Работа с лидерами мнений возможна только внутри базы данных бренда. Потому что лидерами мнений для бренда являются не "звезды" и известные журналисты, а именно те люди, кто уже коммуницирует с брендом/является его клиентом/имеет какое-то влияние в медиа. В наши дни сервис Klout.com взял на себя функции оутсорсинга лидеров мнений, но не потому, что так должно быть, а потому, что никто из брендов этим не занимается.

7) Управление циклом покупки и потребления (social customer experience management) (с эмоциональной стороны) продукта - это то, что неумолимо к нам бежит на всех порах. За счет интеграции мобильного, емейлов, сошал медиа, дяджитала, веба. Всего и во все. На западе агонизируют и каждый день изрыгают новые стартапы на тему Social CRM, генерят идеи о том, что это такое и как будет работать. Правда в том, что мы еще лет 5-10 не сможем нормально управлять ни впечатлениями, ни путем приближения человека к покупке. Хотя технологии для этого уже есть. Людей для этого еще нет)

http://friendfeed.com/ni404/009bb901/panasonic-lovemark-20-25-30
Автор: Nikolay Belousov

Взрывная веб-волна! Примите участие в опросе от BuzzLook

Есть отличная книжка "Groundswell", которая переведена на русский язык и называется  "Взрывная web-волна"



Настоятельно советую прочитать эту книгу всем, кто хоть как-то связан с социальным маркетингом.

Основная идея книги лежит в разделение аудитории по социально-технографической лестнице от Forrester: 
Лестница Forrester

Мы подробно описали все это в блоге на BuzzLook, там же, в конце поста, есть небольшой опрос.
Пройдите его пожалуйста! Это займет всего минуту и очень сильно поможет нам!

Спасибо.

Экскурсия в TNS на ИКРе/СПб

Совсем недавно, когда мы писали пост для BuzzLook про метрики от которых зависит степень влиятельности упоминаний, я очень искала статистику по динамике посещаемости интернета, а особенно соц сетей в течение дня, нашла только незначительную статистику.
И вот вчера на курсе ИКРа мы пошли на экскурсию в офис TNS в Петербурге



И в TNS нас загрузили статистикой, которой обычно грузят перед каждой конференцией, но среди неё было несколько очень интересных слайдов.
Например, посещаемость в течение дня социальных сетей, порталов, поиска, почты и новостей: 


 
Вот например сравнение посещаемости интернета с другими медиа: радио и тв:



А вот та же самая статистика среди молодежы: 




Кстати довольно интересная статистика того, что молодежь делает паралельно с сидением в интернете, или просмотром тв:



Ну и самый впечатлительный график, сравнение потребления различных медиа в течение дня: